2007-10-22 12:50
truearmy
“今時今日，如此服務是不行的。”這是藝員劉德華先生在電視的宣傳短片中說的，以下的真人真事，發生在本人身上，事情經過大可編入管理學教科書學作為營銷管理的一宗案例，現與諸君分享。
本人使用寬頻上網經年，起先是由Home.net提供的，Home.net結束後改用新世界提供的服務。由於新世界提供的服務未能令本人滿，經投訴後亦未能解決，故本人早有於與新世界合約屆滿後不再續約之意。
本人之家居電話是使用和記提供之服務，合約將於2008年屆滿，月前曾有和記的推銷員來電推銷家居電話+寬頻的套裝服務，本人當時鑑於與新世界的合約尚未屆滿，故承諾於與新世界合約屆滿後考慮使用和記推銷員推介的家居電話+寬頻的套裝服務。
本年10月7日，新世界來電通知謂合約將於10月13日屆滿，並最後承諾以原合約的價格提供一年新的合約，本人鑑於新世界提供之服務未能令本人滿意：由 於本人上網時經常發生斷線現象，新世界派來的技術人員以其攜來的手提電腦作測試謂沒有問題，問題是本人並不是用其攜來的手提電腦上網，故要求其檢視是否本 人所使用的電腦的設定有問題(因本人所使用的三台電腦均有此同一問題，而且是同時斷線)，被拒絕，經投訴後竟謂該公司提供的服務就是這樣！所以本人獲悉與 新世界的合約即將於10月13日屆滿，即時致電1226獲和記員工Sun李答應提供平均月費185元的套裝服務，並承諾於10月12日(星期五)下午2時 至4時派員前來安裝。本人遂答覆新世界職員的來電謂不再續約，即使其最後許諾以原價128元月費繼續提供服務。
10月12日，本人專誠在家等候和記的技術人員前來安裝，惟一直不見其踪影，亦無來電解釋。於本人致電和記查詢後，方於下午5時接到該技術人員來電謂由於機件損壞，故未能前來安裝，並要求改於10月14日(星期日)下午2時至4時前來安裝。
其實，一般上門安裝的技術人員均會於安裝當時致電客戶確認，以免摸門釘，而和記的技術人員並沒有；倘若因故未能赴約亦會主動致電客戶解釋，而和記的技術人員亦沒有，而是在本人致電查詢後方來電解釋，可見其機件問題云云亦純粹為藉口，其真正原因相信是下班時間到了。
10月14日(星期日) 鑑於有前科，本人曾致電上述Sun李確認，Sun李要求本人給予機會，故本人再次推卻所有約會，專誠在家等候和記的技術人員前來安裝，惟一直不見其踪影， 亦無來電解釋。於本人致電和記查詢後，方於下午5時接到該技術人員來電謂由於綫路有問題，故未能前來安裝，並要求改於10月15日(星期一)下午2時至4 時前來安裝。
由於和記的技術人員並非主動來電解釋，故其所謂綫路問題亦純屬藉口，其真正原因相信是其另有約會，不欲於假日工作。本人為此致電 Sun李，彼要求再次給予機會並提供投訴電話35438414，本人即致電投訴，獲自稱為熱線關注組的司徒經理承諾督促有關技術人員前來安裝及跟進有關事 項，同時許諾日後會作出費用的減免以補償對本人帶來的不便和損失，投訴檔案編號為22833872。
10月15日星期一，鑑於和記的技術人員 有兩次爽約的前科，且司徒經理承諾會親自督促有關技術人員及跟進事件，故多次致電司徒經理，最後方知司徒經理有事外出，致電經辦的Sun李，亦被告知為其 休假，並謂若有事可致電31930101工程部查詢，並告知工程編號為200975，遂根據指示致電工程部，被告知謂有關技術人員正在機樓工作。故本人再 三推卻所有約會，專誠在家等候和記的技術人員前來安裝，惟一直不見其踪影，亦無來電解釋。在下午4時，本人致電司徒經理，仍無法聯絡，獲接聽投訴的女士承 諾盡快找到司徒經理，至下午4時30分方接司徒經理來電，本人即告知有關情況，至下午5時方接到有關技術人員來電謂機樓有問題，要求再改於10月18日前 來安裝，本人即予拒絕，並致電司徒經理，司徒經理竟謂此事將交由營業部門與本人聯絡。
10月16日上午，本人致電Sun李提出鑑於和記寬頻提供的服務欠佳，本人不再需要有關服務，要求其通知有關部門無需前來安裝，同時本人保留追究權利，獲其承諾已取消有關服務，同時不會在本人的信用卡扣除任何費用。
10月16日下午，竟接和記工程部來電謂：“你不是要裝寬頻，為什麼沒有人在家裏等師傅前來安裝？”，本人再次致電Sun李查詢，Sun李竟謂倘若安裝後取消有關服務，和記將向本人收取費用，本人當即提出抗議後獲承諾調查是否師傅經已安裝。
10月17日上午，Sun李覆電謂經調查後，師傅並未有安裝，有關服務需求亦已取消，同時亦不會在本人的信用卡扣除有關費用。
10月17日下午，接自稱為和記寬頻客戶關係組陳小姐來電謂倘客戶於簽約後取消安裝服務，和記將向本人收取500元的行政費用。
查本人曾要求和記寬頻提供有關套裝服務，惟其再三爽約，已為本人帶來不便和損失，和記理應向本人作出賠償，而和記並沒有向本人作出賠償反而要因本人因其 再三爽約而取消有關服務而要向本人收取所謂的行政費用，這就是和記在今時今日為客戶提供的服務嗎？曾記得同屬香港首富李嘉誠名下的長江集團於金融風暴期間曾因買家 “撻訂”而入稟法庭追討買家賠償，而和記寬頻的再三爽約已對本人造成不便和損失，本人是否應該向和記追討賠償？
本人亦曾經商，從不會輕易作出承諾，一旦作出承諾，必會千方百計完成，即使是蝕本賠錢亦在所不計(為此，本人亦已賠上十餘萬元)，其原因是本人極為重視本人的信譽；而和記寬頻竟會再三爽約，而無視其屬下員工所作出之承諾！莫非和記寬頻視其商譽為無物？
據悉：和記寬頻的安裝服務，多為外判工程，由此亦可見和記寬頻對承辦商之管理，何其不善！
無可否認，和記寬頻有一支很不錯的營銷隊伍，他(她)們很努力的在前綫進行推廣；但是，很遺憾，和記寬頻同時亦擁有一支很差勁的後勤支援隊伍，他們不但提供世上最差勁的售前服務，而且還提供很差勁的售後服務，以致網上劣評如潮，他們正努力的把營銷隊伍辛苦招來的客戶一個個地趕走，我就是其中被趕走的一個！
本人曾就此事，致電郵予和記，希望其能作出處理和解釋，惟至今音訊全無！難道這就是和記對客戶的投訴所作出的處理方法嗎？
今時今日，如此的服務，行嗎？
2007-10-22 16:18
i553041
[quote]Originally posted by [i]truearmy[/i] at 2007-10-22 12:50 PM:
“今時今日，如此服務是不行的。”這是藝員劉德華先生在電視的宣傳短片中說的，以下的真人真事，發生在本人身上，事情經過大可編入管理學教科書學作為營銷管理的一宗案例，現與諸君分享。
本人使用寬頻上網經 ... [/quote]
有無將呢篇文轉寄去各大傳媒投訴呀?通常報紙都會受理呢個case,然後,和記會好快作出回覆及跟進,(因為見報的話涉及商譽)!